Toscane, wij hadden er al zoveel mooie verhalen over gehoord! En daarom besloten wij om juist daar op vakantie te gaan, om te beginnen in een budget hotelletje in Napels. Wist jij dat er hotels bestaan zonder douche? Voor mij was dit een hele verrassing, maar nog niet zo groot als de verrassing die we kregen op het vliegveld. Geen bagage! Die arriveerde pas twee dagen later. En dat terwijl het bloedheet was in de stad, maar ook bij Pompeï. Een zinderende kale vlakte zonder bomen om onder te schuilen. Wij waren dan ook blij verrast dat er in de stad wel een frisse schuilplaats was, namelijk de ondergrondse tunnels van Napels! Fascinerende plek bovendien!

Om teleurstelling te voorkomen had ik een aantal hotels gereserveerd gedurende onze reis. Met wisselend succes overigens. Zo was de Airbnb in Rome best leuk in tegenstelling tot het hotelletje daarna aan de snelweg. Dat hotel was wat je noemt echt uitgewoond. Daarna heb ik alles eerst gecheckt op Tripadvisor. En zo vond ik een klein authentiek hotelletje in Monte Carlo (jawel, Italië!) met de allerhoogste score.  Een score die eigenlijk onwerkelijk hoog was, wat mij als onderzoeker van gasttevredenheid in hotels, wel nieuwsgierig maakte. Wij zijn dus toch maar gegaan. En gelukkig, het bleek inderdaad een hele leuke plek te zijn met een bijzonder gastvrije ontvangst. Ook van mij kregen ze een 10!

Nou ja, wie is er eigenlijk geïnteresseerd in mijn vakantie? Of in mijn verwachtingen over kamers of hotels? Bij Market Vision meten wij al Jaren klanttevredenheid voor hotelketens professioneel. En soms kom je dan ook wat opmerkelijks tegen!

Eén van de hotelketens, waar wij klanttevredenheid gemeten hebben, had een hotel dat meerdere weken aan het verbouwen was. Dat wisten wij, als onderzoeksbureau niet, maar het viel ons op, dat er bij één van die hotels een dramatische dip in de scores optrad. Begrijpelijk natuurlijk, als je gewekt wordt door het geluid van de sloophamer! Toen wij dit met de directie bespraken bleek er nog een hotel te zijn dat een soortgelijke verbouwing onderging. Dat hotel, met dezelfde sloophamer, bleef echter wel goed te scoren. En dus vroegen wij ons af, wat is er hier aan de hand? Zit er iemand te frauderen met de enquête?

Dat hebben we meteen onderzocht! En wat bleek? Het hotel met de lage scores had haar gasten niet geattendeerd op de verbouwing. Gasten werden dus negatief verrast. Het andere hotel echter, met de goede scores, had haar gasten wel vooraf geïnformeerd. Gasten wisten dus wat ze konden verwachten!

De moraal van dit verhaal?  Wees niet bang om een boeking te verliezen als je gaat verbouwen, maar zorg er wel voor dat je gasten vooraf goed informeert over wat ze te wachten staat! Goed geïnformeerde gasten tonen vervolgens begrip, zijn toleranter en loyaler! Kortom in goed Nederlands:  ‘Manage Expectations!’

 

Jan Mulder, Market onderzoeker en oprichter van Market Vision

Jan Mulder is onderzoeker bij Market Vision. Jan heeft Market Vision in 1996 opgericht na het opdoen van marketingervaring bij een van de eerste Personal Computer firma’s (Kaypro) en juridische ervaring bij Fokker Ruimtevaart.  Zijn huidige expertise is gebaseerd op meer dan 15 jaar onderzoek bij hotelketens zoals Radisson en Novotel. Jan heeft de afgelopen 5 jaar ook het vak ‘onderzoek’  onderwezen bij Hogeschool Windesheim Flevoland. Jan woont en werkt in Amstelveen. Jan heeft een Bachelor behaald aan de University of Puget Sound en een Masters aan de University of Oregon.