Ken je dat? Dat je dringend een onderdeel bij een bouwmarkt nodig hebt? En dat je daar maar met moeite wordt geholpen? Of dat je in de vakantie plotseling panne met de auto hebt en de garage géén tijd voor je heeft omdat er maar 1 monteur aanwezig is?

Waar is dan dat meedenken waar die bouwmarkt zo mee adverteert? Waar is dan je Zwitserleven gevoel? Ja, je bent één van de vele klanten, een nummer. Volgens de Pareto of (80/20) regel val je namelijk in de groep van 80% klanten waar maar weinig op verdiend wordt. En dus mag je achteraan sluiten in de rij. Zo’n ervaring maakt je nou niet direct een (super) promotor van een organisatie!

De Australische professor Byron Sharp staat bekend om zijn tegendraadse opvattingen. Hij gelooft niet in het volledig focussen op die 20% grote A-klanten. Zijn tweevoudige argument – beschreven in zijn boek ‘How Brands Grow, Part 2’ http://bit.ly/2dsSFaF – is:

(1) dat die 20%  (A-klanten) géén stabiele groep is en

(2) dat echte groei uit de 80% groep van kleine klanten komt.

Uit ervaring blijkt dat het in de praktijk nog erger kan. Neem het klanttevredenheidsonderzoek dat wij uitvoerden bij een gemeentelijk theater. Het personeel had begrepen dat er aan kleine toneelgroepen en schoolvoorstellingen niets verdiend werd. Die groepen bleken knap ontevreden te zijn. Tja, dat je niks aan zo’n groep verdient wil niet zeggen dat je die klanten tweederangs moet behandelen!

Valt met deze kanttekening de hele 80/20 regel van Pareto dan niet meer te gebruiken? Gelukkig niet, grote klanten verdienen zeker veel aandacht.

Maar als je écht wilt groeien,  vergeet dan niet om op de kleintjes te letten!

Jan Mulder, Market onderzoeker en oprichter van Market Vision

Jan Mulder is onderzoeker bij Market Vision. Jan heeft Market Vision in 1996 opgericht na het opdoen van marketingervaring bij een van de eerste Personal Computer firma’s (Kaypro) en juridische ervaring bij Fokker Ruimtevaart.  Zijn huidige expertise is gebaseerd op meer dan 15 jaar onderzoek bij hotelketens zoals Radisson en Novotel. Jan heeft de afgelopen 5 jaar ook het vak ‘onderzoek’  onderwezen bij Hogeschool Windesheim Flevoland. Jan woont en werkt in Amstelveen. Jan heeft een Bachelors behaald aan de University of Puget Sound en een Masters aan de University of Oregon.