Promotie of Verleiding?

Sinds Jan Carlzon van de luchtvaartmaatschappij SAS (eigendom van vijf Scandinavische landen) zo’n 25 jaar geleden het begrip klantvriendelijkheid zo ongeveer uitgevonden heeft, heb ik niets meer vernomen op het gebied van marketing uit Scandinavië.  Tot nu toe dan. Want bij een HSMAI bijeenkomst (Vereniging van Hospitality professionals) in Amsterdam sprak Pelle Guldborg Hansen, professor (in behavioral sciences) uit Aarhus, Denemarken over het begrip ‘Nudging’.

Met prettig onderkoelde humor, zoals alleen Scandinaviërs dat kunnen, sprak hij over het succes van Nudging. Nudging, iemand een klein duwtje geven, geeft sturing aan gedrag oftewel het keuzeproces.

Zelfs notoire rommelmakers in Kopenhagen werden verleid door middel van voetstappen op het trottoir,  in de richting van een prullenbak, om daar hun rommel in te gooien.

Hiernaast een voorbeeld van gebruik van Nudging in China, om trapgebruik te stimuleren.

Nudging gaat ook over perceptie. Denk aan drie soorten ijsjes met een prijsstelling van goedkoop naar duur, waarbij het grootste ijsje proportioneel veel duurder is dan andere twee. Wedden dat je voor het middelste ijsje kiest? De ‘goede’ deal?

Om ‘Nudging’ goed toe te kunnen passen bij verkoop, moet je vaak wel iets weten over je potentiele klant/gast of bezoeker. Je moet weten welk patroon, welk script, wordt gevolgd? Pelle gaf zelf het voorbeeld van zijn bezoek aan Amsterdam.

Dan kom je, vaar je door de gracht, ga je wat eten en loop je over de wallen.

Als je dit ‘script’ herkent, als aanbieder, dan kun je daar op inspelen. Laat jouw attractie, aanbod al zien op Schiphol, of nog eerder, op een hotelboekingsite, of op een promotionele site van Amsterdam. Voeg dan met een aanbieding of idee wat toe aan dat ‘script’ van die bezoeker.

Die andere bekende Scandinaviër, Ikea, heeft de beïnvloeding van een ‘script’ goed begrepen.  Immers, na de helse zigzagtocht door het gebouw, de zoektocht langs de stellingen, en de rij voor de kassa, is daar dan ineens een winkeltje met heel goedkope hapjes. En dan ga je toch weg met een goed gevoel. En dat gevoel (over Ikea) blijft je bij. Klant succesvol ‘genudged’ dus.

Op dit moment werk ik veel met theaters. Ook theaterbezoekers hebben een ‘script’ (en een budget) van hun ‘avondje uit’ of van hun evenement. De theaters willen ook de minder ‘populaire’ voorstellingen aanbieden, en de zaal daarvoor vullen.

Kunnen theaterbezoekers hiertoe worden verleid? Genudged? Zijn die bezoekers niet veel te verschillend? Fascinerend! Heb jij interesse om hierover vrijblijvend met mij te sparren? (020) 6400980