NPS en Loyaliteitsscore in de prullenbak?

‘laten we toch maar ergens anders gaan eten, ik weet nog een leuk dingetje…’ En dat terwijl we voor maar liefst 12 man gereserveerd hadden! Mijn broek zakte af toen ik dat hoorde. N.B. van mijn ex-collega’s. Ik vroeg mij af, is dé-loyaliteit het nieuwe normaal?

Spaart u ze ook? Die zegeltjes voor servies bij AH, of voor handdoeken bij de Deen of doet u het moderner met Airmiles? Maar als de actie is afgelopen, koopt u dan nog steeds bij AH, de Deen of tankt u nog bij Shell? Bent u loyaal aan het merk, of bent u ook verslaafd aan de korting?

Bedrijven spenderen miljoenen aan het opbouwen van een merk. Aan het opbouwen van vertrouwen, of liever, aan een vertrouwensrelatie met de klant. Maar in dit tijdsgewricht zijn wij getuige van een enorme afbraak van merkwaarde. Denk recentelijk aan Perry, V&D en een aantal schoenen- en modezaken. Of, iets verder terug, aan het olielek uit BP’s oliebron in Mexico (Macondo Well), of nog iets verder weg, de terugroepacties van Toyota in Amerika, of toch dichterbij dan je dacht, de sjoemelsoftware uit het degelijke Duitsland. Wie kan je nog vertrouwen? De gebroeders Moszkovics?

Onderzoek uit het verleden heeft uitgewezen dat er een 80/20 regel bestaat, d.w.z. 20% van je klanten is verantwoordelijk voor 80% van je omzet. Jay Curry bedacht hiervoor de Pyramide, waarbij de doelstelling is om suspects naar prospects te schuiven en zo verder omhoog naar de echt grote klanten. Doordat in elke stap klanten afvallen, ontstaat de vorm van een Pyramide, waarbij de meest loyale en profijtelijke klanten bovenin terecht komen. Dat wordt dan de 20% die je heel veel aandacht geeft, omdat ze 80% van je omzet uitmaakt.

Maar wil je echt in die kleine groep van klanten investeren? Want ook die klanten gaan het internet op, bekijken vergelijkende sites zoals Tripadvisor, Yelp, enzovoorts. Een vertrokken klant betekent dan meteen een flink gat in de omzet. Valt hier nog tegenop te presteren? Coolblue denkt van wel. Deze eigenaar van inmiddels meer dan 300 websites is niet de goedkoopste, maar wel volledig gericht op klanttevredenheid! Ze openen zelfs een paar vaste winkels om klanten beter te woord te kunnen staan. Tevredenheid is een bloedserieuze zaak voor Coolblue. En Coolblue is een doorslaand succes, een blijvertje. Zou dat ook voor Cool Cat, de kledingwinkel, gelden?

Hoeveel apps heb je op je telefoon? En wat hebben die gekost? Als je een Android telefoon hebt waarschijnlijk helemaal niks, heb je een iPhone dan vaak iets minder dan een euro. Betekent dat, dat nu van alles gratis is? Ooit installeerde ik Dropbox, voor mijn foto opslag. Maar Dropbox is nu zowat met alles verbonden, slaat alles op en zeurt nu om een, betaalde, upgrade. Dat voelt toch niet lekker. Sterker ik vertrouw ze eigenlijk niet meer want wat doet Dropbox met al die verzamelde foto’s en data? Zou dit nu een van de bronnen zijn van al die Spam-mails die dagelijks mijn inbox teisteren? Zodra er een betrouwbaar alternatief is, ruil ik deze partij gelijk in!

Uit de artikelen in kranten en magazines blijkt dat Coolblue sterk op de NPS (Net Promotor Score) score let. De score die gebaseerd is op de vraag: ‘zou u dit aan anderen aanbevelen?’ Kort gezegd, de score is een getal dat gebaseerd is op het aantal ‘positivo’s’ minus het aantal ‘negativo’s’. Een slimme score. Ze legt nadruk op een groep zeer tevreden klanten maar is ook gericht op het voorkomen van incidenten. Zo gaat de ene groep niet ten koste van de andere. Uit onderzoek van Prof. Reichheld is gebleken, dat deze score de beste voorspeller is van toekomstige rentabiliteit. En met alle reviewsites (met meningen en score van tevreden en ontevreden klanten) lijkt dit argument nog eens verder versterkt. Maar, geldt dit wel voor elke branche? En hoe moet dat dan?

Graag laat ik jou, vrijblijvend zien hoe wij, net als Coolblue, de NPS score toepassen bij onze onderzoeken in hotels, restaurants en theaters. Afspraak maken? Bel (020) 6400980.