Hudson’s Bay, de nieuwe winkel in Amsterdam! Ik kon erdoorheen lopen of er langs, op weg naar het Tobacco Theater. Nou die wil ik wel eens zien, dacht ik, want hoe zou die zijn? Luxe? Duur? Mooier dan de Bijenkorf misschien? Als onderzoeker ben ik altijd nieuwsgierig. Maar wat ik toen meemaakte…

Creepy
Nietsvermoedend en zeer nieuwsgierig liep ik door de draaideur naar binnen en daar stonden meteen drie personeelsleden op een rij en allemaal probeerden ze zo vriendelijk mogelijk naar mij te lachen. Ja, dacht ik, dat doet wel Amerikaans aan. Maar vervolgens stond er weer één en weer één en weer één. Ik geloof dat ik in totaal toegelachen werd door zo’n 18 personeelsleden! Deze mensen was duidelijk verteld dat ze dit moesten doen. Maar als klant voelde dat enorm ‘creepy’.

Have a nice day!
Als je ooit in Amerika geweest bent dan ken je dat wel, je wordt altijd vriendelijk begroet met: ‘how are you doing’? En als je weggaat, word je gedag gezegd met: ‘have a nice day’. Dat is daar ingesleten in de cultuur en al weet je dat de bediening dat zegt omdat het zo hoort, mij heeft het nooit gestoord. Ik werd er eigenlijk best wel vrolijk van. Maar Hudson’s Bay Nederland slaat hier de plank faliekant mis. Het is echt niet leuk meer zoals je daar besprongen c.q. begroet wordt. En ik weet, veel Nederlanders worden al kriebelig van de Amerikaanse begroeting. En dan dit. Dat voorspelt weinig goeds voor Hudson’s Bay, tenzij het een echt ‘lerende organisatie’ is natuurlijk ?.

This is killing!
De HSMAI (Hotel Sales and Marketing Association) hield haar bijeenkomst in het Tobacco Theater en had als één van de sprekers Larry Hochman (Amerikaan en voormalig topman van Airmiles). Als expert op het gebied van hospitality (gastvrijheid) vroeg ik hem naar zijn mening. Hij was heel direct: ‘this is killing’.

Apple again?
Vervolgens vroeg ik hem of het gebruik van deze Amerikaanse stijl helemaal fout is in Nederland? “Welnee”, zei hij “kijk maar naar de Apple stores. Daar word je vriendelijk, maar niet overdreven, begroet. En die winkels zijn een groot succes!”

En jij?
Ik ben zeer benieuwd naar je mening. Ben je ook al bij HB geweest? En.. was het prettig of juist creepy? En wat denk jij? Gaat Hudson’s Bay de V & D straks achterna?

 

JAN MULDER, MARKET ONDERZOEKER EN OPRICHTER VAN MARKET VISION
Jan Mulder is onderzoeker bij Market Vision, hij heeft Market Vision in 1996 opgericht na het opdoen van marketingervaring bij een van de eerste Personal Computer firma’s (Kaypro) en juridische ervaring bij Fokker Ruimtevaart. Zijn huidige expertise is gebaseerd op meer dan 15 jaar onderzoek bij hotelketens zoals Radisson en Novotel. Jan heeft de afgelopen 5 jaar ook het vak ‘onderzoek’ onderwezen bij Hogeschool Windesheim Flevoland. Jan woont en werkt in Amstelveen. Hij heeft een Bachelors behaald aan de University of Puget Sound en een Masters aan de University of Oregon.