Het is niet mijn gewoonte om te schrijven in beeldspraak, maar deze beeldspraakverhalen van de boom zijn te goed om niet te delen!

De Duitse Professor en de boom

Bij een Duitse universiteit werkte een oude professor die bekend stond om zijn harde oordeel. Hij was steeds meer teleurgesteld in de kwaliteit van zijn studenten. En zo kwam het dat Peter H. voor de derde keer opkwam voor zijn afstudeerproject. De Professor stelde wat moeilijke vragen, maar Peter was goed voorbereid en gaf goede antwoorden, althans dat dacht hij zelf. Toen vroeg de Professor: “ Peter ga eens naar het raam en vertel me wat je ziet.”

Nietsvermoedend liep Peter naar het raam. ‘Professor ik zie mensen lopen en auto’s rijden.’
‘Wat zie je nog meer?’ vroeg de Professor. ‘Nou het is winter en ze hebben allemaal dikke jassen aan.’
“ En verder”, vroeg de professor? ‘Ik zie een grasveld en ik zie bomen.’ ‘Beschrijf mij die bomen eens,’ vroeg de professor.
Nou zei Peter: ‘Het zijn loofbomen en ze hebben nu geen bladeren, omdat het winter is.’
“Juist”, sprak de professor. ‘Dat klopt. Als de bomen weer bladeren hebben, ‘dan sehen wir uns wider, Guten Tag Herr Heinzelmann’.”

De boom van opleidingshoofd Pim

Zo sneu als het verhaal uit Duitsland was, zo inspirerend was een speech van Afdelingshoofd Pim bij de propedeuse voor studenten en ouders. Hierbij in het kort zijn verhaal.
Bomen zijn in de zomer groen en in de winter kaal. In de winter staan ze in de ruststand. Dat hebben ze nodig om te herstellen. Het regent veel in de winter en daar doet de boom zijn voordeel mee.
In de winter zuigt de boom met zijn wortels het water op en slaat dit op in de stam, wachtend op de warmte van de zon. En, stel je eens voor, dan breekt de lente aan en komen de eerste zonnestralen. En de boom warmt op en stuurt al dat water naar zijn takken waar zich meteen allemaal bladeren vormen om de zonnestralen op te vangen. En dat proces gaat door totdat de boom in volle bloei staat!

En dat is wat we doen met uw kinderen, zo sprak Pim tot de ouders. Wij gieten ze vol met kennis en zij absorberen maar en absorberen maar. Dat doen we nog een paar jaar en dan gaan ze solliciteren of starten ze een eigen bedrijf (het wat de SBRM (Small Business) opleiding). Dus nu zie je ze nog even zwoegen, staan ze in de winterstand, maar straks komen ze geheel tot ontplooiing! En ouders, dat is wat wij hier doen met uw kinderen.

Klantenfeedback, water voor de boom

Deze verhalen overdenkende bedacht ik mij dat geen organisatie zonder klantfeedback (water) kan. Klantfeedback is als het levensbloed van een organisatie. Kijk naar de belastingdienst, dat is als een boom die in een kas gezet is en afgesneden is van het hemelwater. Want klantfeedback is hen onbekend. Ja, ze zien de Tweede Kamer als klant. Maar de belastingbetaler is ‘vee’ voor hen. En ‘vee’ versta je niet.

Dit is niet uniek voor de belastingdienst helaas. Meer organisaties zouden zich moeten realiseren dat de eindgebruiker ook een mens is. Een eindgebruiker is ook iemand met noden en behoeften. En het is Iemand die je dat ook prima kan vertellen en die informatie geeft die in de organisatie door zou moeten klinken. Door goede klantfeedback te organiseren, krijgt een organisatie ‘water’ om te groeien. Maar omgekeerd, als je die informatie, dat water, afsluit of beperkt dan verliest de organisaties haar klantgerichtheid en daarmee haar bestaansrecht.

Klantenarena, kunstmest voor de boom

Maar als de nood hoog is, zoals bij de belastingdienst, dan denk je misschien kan het (nog) beter of (nog) sneller? Bijvoorbeeld als een organisatie direct van de klant hoort hoe die denkt over de Customer Journey en de Touch Points met de organisatie? Informatie waar ze meteen mee aan de slag kunnen gaan? Dus niet wachten op binnendruppelende feedback en daar dan over vergaderen, maar meteen aan de slag met de uitingen van de klant. Of sterker, meteen ‘doorvragen’ naar knelpunten die de klant ervaart. En dan meteen in werkgroepjes daarmee aan de slag?
Dat is het format van de Klantenarena. Er is een binnenring en een buitenring. In de binnenring staat een tafel waaraan met klanten zitten en een interviewer. In de buitenring zitten diverse medewerkers van de organisatie. Eerst observeren de medewerkers en luisteren naar de antwoorden van de klanten. Daarna volgt een ronde waarin zij vragen kunnen stellen aan die klanten, waarna de knelpunten geformuleerd worden om vervolgens in een aantal korte breakout-sessies een oplossing te bedenken voor het ontdekte knelpunt. Daarna presenteren zij de oplossing aan elkaar (en aan de klanten).
Kortom, heel snel weten waar de schoen knelt en er meteen een oplossing voor bedenken. Sneller groeien dus, ofwel Klantfeedback gebruikt als de spreekwoordelijke kunstmest voor de boom!

JAN MULDER, MARKET ONDERZOEKER EN OPRICHTER VAN MARKET VISION
Jan Mulder is onderzoeker bij Market Vision. Ik heb Market Vision in 1996 opgericht na het opdoen van marketingervaring bij één van de eerste Personal Computer firma’s (Kaypro) en juridische ervaring bij Fokker Ruimtevaart. Mijn huidige expertise is gebaseerd op meer dan 15 jaar onderzoek bij hotelketens zoals Radisson en Novotel. Ik heb ook 5 jaar het vak ‘onderzoek’ onderwezen bij Hogeschool Windesheim Flevoland. Ik woon en werk in Amstelveen. Mijn Bachelors heb ik behaald aan de University of Puget Sound en mijn Masters’ degree aan de University of Oregon.