Benchmarking

Om alle latjes dezelfde lengte te geven zette de timmerman vroeger een merkje op de werkbank. In de praktijk spreken we over ‘de benchmark’ als een cijfer dat minimaal behaald moet worden om goed te zijn.

Bedrijven die excellente service nastreven, zijn altijd bezig om de voortgang te meten tot in het verleden behaalde benchmarks. Echter, wanneer toegepast op een hotelketen, dan is het commentaar van de hoteldirecteuren steevast: Mijn hotel is anders! En.. dat is nog waar ook! Bovendien, verschillend gelegen hotels hebben vaak een andere doelgroep. Zo is voor de vroeg vertrekkende (rond 5:00 uur) gast van een airport hotel het ontbijt helemaal niet belangrijk, zeker niet als dat pas is klaargezet om 8:00 uur. Maar voor de gasten van een strandhotel is dit juist een onderdeel van het ultieme vakantiegevoel. Kortom, je kan niet zondermeer 1 standaard opleggen aan alle hotels.

Toch kan de benchmark wel succesvol worden toegepast, maar dan wel met enige herwegingen. En dan is de benchmark de minimale score die bereikt moet worden per aspect. Een ‘overall’ benchmark als de NPS score is overigens wel uniform toepasbaar omdat daarmee de totaal ervaring gemeten wordt.

Op basis van 10 jaar onderzoek bij hotelketens heeft Market Vision een uniek benchmarking systeem ontwikkeld, waarmee hotelprestaties bij ‘ketens’ onderling vergeleken kunnen worden.